Las crecientes complejidades técnicas de las empresas hacen necesario un estilo de dirección cada vez más profesionalizado, diferente al clásico y, sobre todo, opuesto a la rancia tradición de que el Amo manda o, peor aún, cundo el que por cualquier motivo se encuentra al mando, lo ejerce con modales de Amo/Propietario, no de Director/El_que_señala_la_Dirección_correcta.
Mucha gente considera que es ‘lo natural’: el dueño de una Empresa, va, y la dirige, a veces hacia el desastre; además casi todo el mundo cree que existe el derecho a arruinarse.
Pero el párrafo anterior tiene, al menos, dos mentiras. Una, la de que se tiene derecho a arruinarse… porque una Empresa adquiere rápidamente una serie de obligaciones sociales que le limitan ese derecho: por ejemplo, debe respetar los puestos de trabajo de la gente que ha ligado su porvenir al de la Empresa; por ejemplo, porque tiene que cumplir sus contratos de garantía, de servicio, sus deudas. La otra mentira, la de que el dueño de la empresa sea el director lógico de ella, tiene algo más de jugo.
Si no sólo es el dueño, sino también el creador de la empresa, al principio sí que tiene bastante lógica su puesto de dirigente, puesto que cuando la creó de la nada era el que tenía las ideas más claras sobre cómo tenía que funcionar para salir adelante; y salió adelante, ergo sabe cómo hacer que tenga éxito. Luego viene el lío de que, además de la ocurrencia de vender eso en aquel mercado de esa manera, viene lo de contratar gente sin ser experto en Recursos Humanos, llevar la contabilidad más allá del cajón y los dos ganchos (gancho de la izquierda lo que me deben, el de la derecha lo que debo y, lo que tengo, lo pongo en el cajón de en medio) y, sobre todo, eso de dirigir a más gente de la que se conoce… y ahí el problema se hace crítico, porque hay que nombrar mandos intermedios, los coroneles, capitanes y sargentos que quedan entre el General y los soldaditos.
Sacando provecho del símil militar, imaginemos que en una guerra de las clásicas el General dice que “hay que avanzar por ese valle, protegiendo los flancos y tomar la base de la costa antes de que les lleguen refuerzos”. Bueno, puede ser la orden adecuada, supongamos que es así. Pero ahora imaginemos que los capitanes les dan a sus sargentos la siguiente orden: “hay que avanzar por ese valle, protegiendo los flancos y tomar la base de la costa antes de que les lleguen refuerzos” … ahí empiezan a aparecer en los suboficiales caras de ‘estos no tienen ni idea’. Rematemos la faena imaginando que cada sargento se encara con sus pelotones de soldados y les dice a grito pelado: “hay que avanzar por ese valle, protegiendo los flancos y tomar la base de la costa antes de que les lleguen refuerzos”. Ahí los soldados se miran unos a otros con cara de ‘y ahora, ¿qué hacemos?’.
Esa situación se agrava si pensamos en una guerra tan tecnificada como la próxima (todo ejército tiende a estar entrenado para la guerra anterior), y el soldado tiene que manejar con un ratón y unos comandos un dron que, desde diez kilómetros de altura, puede soltar el misil con una precisión de centímetros, pero al que le llegasen instrucciones de que ‘hay que acabar con la amenaza de los piratas somalíes’ sin más detalles.
Absurdo, ¿no es cierto?
Y sin embargo es la situación que se vive día a día en la mayoría de empresas modernas, en las que un director más o menos profesionalizado y eficiente señala un gráfico de ventas y determina que hay que mejorar los resultados en la delegación de León, por ejemplo, y la cadena de mando va transmitiendo la consigna hasta llegar al dependiente de la tienda de la Avenida de Ponferrada al que se le dice que hay que vender más y que, si es muy educado, responderá algo parecido a ‘¿y a mí qué me cuentas?, ¿qué puedo hacer yo?’.
En el ejemplo del Constructor que le encarga a un Arquitecto una manzana de viviendas… puede cada uno divertirse imaginando lo que pasaría si esa directiva le llegase, cruda, al albañil que tiene que cumplirla con una paleta, unos ladrillos y algo de cemento y arena.
En el primer y militar ejemplo, en un ejército bien formado, los Oficiales y Jefes convertiría las órdenes del general en planes detallados de avance de cada Batallón y Compañía, los de Logística llevarían municiones y raciones adecuadas a los sitios debidos, los de Artillería acordaría un horario y unos blancos, la Caballería tendría preparado combustible y reservas, etc. Al siguiente nivel los suboficiales darían destinos e instrucciones individuales a cada persona en el frente, y, a la hora de avanzar, cada uno sabría lo que tiene que hacer y confiaría en que los demás harían cada uno lo suyo, aunque quizá no tuviese cada soldado la visión de conjunto del avance de ese día.
En una empresa, igualmente, los mandos intermedios deberían ir desgranando las directivas de ‘los de arriba’ hasta decirles a los empleados qué tienen que hacer, sin pedirles a los que mueven los bultos del almacén que se encarguen de la nueva versión del sistema informático, ni a los dependientes de la tienda de la Avenida de Ponferrada que sean ellos, en lugar de sus jefes, los que imaginen, por ejemplo, una campaña de publicidad y un sistema de tarjeta de fidelización, con un programa de regalos por puntos para que les entre más gente en la tienda y lleguen con más ganas de comprar algo.
Si el mando intermedio se limita a oír a su jefe gritarle que ‘Las Cifras’ de un informe de ventas son horrorosas para a continuación gritarle a los que tenga debajo que ‘Las Cifras’ de un informe de ventas son horrorosas… ni está haciendo su trabajo ni está haciendo nada por lo que se deba pagar un sueldo. Y ese es uno de los males más graves y extendidos en las organizaciones empresariales actuales.
Yo recuerdo un jefe que tuve que me dijo una vez que yo no gritaba a mis subordinados. Y me lo decía como una crítica. Mi puesto era de Director de Organización e Informática y mi contestación fue que, si yo les gritaba y ellos seguían mi ejemplo y, a su vez, hacían lo mismo, acabaría la cosa en alguien gritándole a un ordenador para que éste arreglase por su cuenta un descuadre de datos o que la máquina programase sola una nueva aplicación (cosa que llegará con el tiempo, pero seguro que no por gritar más fuerte). Le expliqué a aquel jefe que alguien en la cadena de mando tenía que traducir los gritos de Él en razonamientos y estrategias; y que mejor que lo hiciese yo, que se supone que tenía más y mejor experiencia y me pagaba más, que no alguien menos preparado y que, cuanto más abajo en el escalafón estuviese el que en vez de gritar razonase, habría menos posibilidades de éxito en el proceso. Nos terminamos llevando mal él y yo, pero sigo convencido de que yo tenía bastante razón.
Los tiempos aquellos en los que el trabajo de la mayor parte de las personas consistía en cavar, remar en una galera o arrearle a algo con un martillo, el grito podía ser parte del proceso productivo. Pero cada vez los puestos de trabajo van a ser más y más tecnificados. Cada vez más, a la gente se le pagará por razonar de manera inteligente, y lo de gritar, amenazar, presionar sin más, no se considerará una variante del proceso de razonar. Cada vez más los puestos de trabajo rutinario y que no aportan inteligencia al proceso se verán sustituidos por algoritmos automáticos, robots o, simplemente, desaparecerán sin que nadie los eche de menos. En ese contexto tiene cada vez menos futuro el típico y tópico jefecillo que no es más que ‘la voz de su amo’.
Félix Ballesteros Rivas
20/05/2017